Bestelling geannuleerd, klantvriendelijkheid door medewerkster ver te zoeken
Van Dyck badtextiel besteld, deze was op nalevering, dus daar ga ik dan ook van uit, ondertussen een grote bestelling gedaan elders om de set compleet te maken.
Wordt benaderd met de mededeling dat de bestelling niet kan worden geleverd, terwijl er iets anders staat vermeld, van een professioneel bedrijf als deze verwacht ik wel dat je nagaat wat je aan informatie vermeld en die moet juist en niet misleidend zijn, daar heb ik een mening over en mijn feedback geuit, wat ik mag in een nog steeds vrij land.
De (vrouwelijke) medewerkster heeft dit kennelijk niet geleerd hoe je dit ontvangt, want ze ging helemaal los!!
Tja, als je mij niet met respect behandeld en een grote mond geeft, dan krijg je deze dubbel en dwars terug.
Ik ben niet gediend van deze uitingen en klantvriendelijkheid was ver te zoeken.
Bovendien is de set niet compleet, dus moet ik retourkosten voor de andere webshop betalen, dat had voorkomen kunnen worden als de informatie er goed op staat, dat was niet haar probleem, de verklaring dat het er zoveel artikelen op de website staan en dat het soms lastig is om bij te houden, daar heb ik zo mijn bedenkingen over en vind ik geen legitieme reden, daar kies je toch dan voor, dan moet je misschien als website je beleid is herzien.
Ik heb een officiële klacht tegen de werkwijze ingediend. Aan de dame; iets klantvriendelijker mag wel of geen gesprekken meer voeren.
Update n.a.v. reactie: het is spijtig dat De Vries Slaapcomfort ervoor kiest om de discussie te verleggen naar de toon van een geëscaleerd telefoongesprek, in plaats van verantwoordelijkheid te nemen voor hun eigen fouten.
De kern van de zaak blijft onveranderd: uw webshop toont onjuiste voorraadinformatie, hetgeen ook is bevestigd door de consumentenbond, uw reactie is dan ook erg summier en "kort door de bocht" wettelijk gezien was u ook verplicht om het product te leveren, immers is daar via een betaling een overeenkomst gesloten, daar is niet aan gehouden.
Omdat de artikelen volgens uw website leverbaar waren, had ik elders al een bestelling gedaan om de set compleet te maken.
Door uw foutieve voorraadbeheer werd mijn bestelling bij u geannuleerd, waardoor de set incompleet bleef en ik de bestelling van de andere webshop moest retourneren. Uw fout heeft mij dus concreet geld gekost aan retourkosten elders.
U hoeft deze schade van mij niet eens te vergoeden, maar het tonen van een klein beetje begrip voor deze situatie was wel het minste geweest.
Dat de emoties aan de telefoon aan beide kanten zijn opgelopen nadat de medewerkster mij lomp meedeelde dat dit 'haar probleem niet was en het maar moest oplossen met de andere partij', praat de klantonvriendelijke afhandeling en het totale gebrek aan empathie niet goed. Daarbij bepaal ik, als klant en consument, nog altijd helemaal zelf of- en wanneer ik ergens iets bestel, wat ook bij uw webshop zou kunnen zijn.
Uw opmerking om 'een andere winkel te kiezen' is dan ook misplaatst en eveneens onacceptabel, dit geldt uiteraard ook voor mijn kritiek, wat ik mag geven, ik hou het bij de feiten, hoe ik dit doe valt nog aan mij te beslissen en is gebaseerd op de reactie van de betreffende medewerkster, daarnaast is het bedoeld om u te wijzen het nakomen van uw verplichtingen, maar helaas nemen webshops het tegenwoordig niet zo nauw met de regels en proberen op alle mogelijke manieren hieronder uit te komen en het te bagatelliseren.
Uiteraard bent u niet meer mijn 1e keus om iets te bestellen bij uw webshop en had ik dit al besloten.
Tot slot: het zou u sieren om toch reviews te lezen en te reageren, dan hebben mensen nog het idee dat dit wordt gelezen, zowel negatief- als positief.
Resposta da Devriesbedden
Beste Britt,
Normaal gesproken gaan wij niet uitgebreid publiekelijk in discussie over een review, maar gezien de inhoud en de persoonlijke verwijten richting onze medewerkster willen wij hier toch op reageren.
Het klopt dat één gastendoekje uit uw bestelling uiteindelijk niet meer leverbaar bleek. Het artikel stond op het moment van bestellen als nalevering vermeld. Helaas worden wij bij collectie- en assortimentswisselingen soms pas achteraf door een leverancier geïnformeerd dat een artikel definitief niet meer beschikbaar is. Dat is vervelend en daarvoor hebben wij u ook benaderd.
Wat wij echter niet herkennen, is het beeld dat vervolgens van onze medewerkster wordt geschetst. Wij hebben het gesprek intern uitgebreid met haar besproken. Daarbij zijn tijdens het telefoongesprek van uw kant onder andere opmerkingen gemaakt in de trant van “daar heb ik niks mee te maken” en “dan had je maar een vak moeten leren”. Dat gaat wat ons betreft verder dan het uiten van normale kritiek over een bestelling.
Wij bestaan inmiddels ruim 50 jaar en proberen iedere dag opnieuw klanten zo goed mogelijk te helpen. Wie onze vele andere beoordelingen leest, ziet gelukkig ook terug hoe ver onze medewerkers daarin doorgaans gaan. Maar klantvriendelijkheid en respect werken wat ons betreft wel twee kanten op. Onze medewerkers hoeven zich vanwege één niet meer leverbaar gastendoekje niet persoonlijk te laten beledigen.
Dat neemt niet weg dat wij kritisch blijven kijken naar onze webshop en dat wij informatie over beschikbaarheid zo actueel mogelijk moeten houden. Daar mag u ons absoluut op aanspreken. Maar de persoonlijke manier waarop u onze medewerkster heeft benaderd en vervolgens in deze review wegzet, vinden wij niet acceptabel.
Daarom staan wij in dit geval volledig achter onze medewerkster. Gezien het verloop van het contact denken wij bovendien dat het voor beide partijen beter is wanneer u voor toekomstige aankopen een andere winkel kiest.
Met vriendelijke groet,
Jan de Vries
De Vries Slaapcomfort
