Fast zwei Jahre schafft es Firma ISTA nicht eine neue Heizung zu erfassen in ihrem System. Vor Einbau der Heizung wurde der zuständige Sachbearbeiter hinzugezogen um alles korrekt laufen zu lassen. Ei... Ver mais
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Embora não verifiquemos afirmações específicas porque as opiniões dos avaliadores são pessoais, podemos marcar as avaliações como "Verificadas" quando for possível confirmar que houve uma interação comercial. Leia mais
Para proteger a integridade da plataforma, todas as avaliações em nossa plataforma — verificadas ou não — são analisadas por nosso software automatizado, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Essa tecnologia foi concebida para identificar e remover conteúdo que viola nossas diretrizes, incluindo avaliações que não são baseadas em uma experiência real. Reconhecemos que talvez não consigamos detectar tudo e você pode sinalizar qualquer coisa que ache que possamos ter deixado passar. Leia mais
Veja o que dizem as avaliações
Eine Wasseruhr an der Waschmaschine wurde ausgetauscht und verkanntet aufgeschraubt, sodass dauerhaft Wasser ausläuft. Hausverwaltung reagiert nicht, somit direkt an ISTA gewendet. Mir wurde mitgeteil... Ver mais
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Wehe wenn sie kommen! Wir waren leider nicht zu Hause, die die Monteure begleitende Nachbarin hat sich nicht getraut was zu sagen: bei der Demontage zerstörte Verblendungen werden einfach auf dem B... Ver mais
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Der Techniker, Herr Rüb, der uns besucht hat um unsere Rauchmelder zu kontrollieren, und einen defekten dann auch zu ersetzen, war ein wirklich angenehmer und kurzweiliger Besuch. Gekonnt hat er sei... Ver mais
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ista macht Gebäude für ihre Bewohner und Besitzer nachhaltig wertvoll und das weltweit. Dazu managen wir Daten und Prozesse für ein klimafreundliches, sicheres und komfortables Gebäude. ista versteht sich als ihr Partner in den Bereichen Submetering und immobiliennahen Dienstleistungen. Mit unseren Soft- und Hardwarelösungen sind wir Ihr kompetenter Ansprechpartner für: Heizkostenabrechnung, Trinkwasseranalyse, Rauchwarnmelderservice und Energieausweisen.
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Der Ablesetermin muss Ihnen rechtzeitig…
Der Ablesetermin muss Ihnen rechtzeitig mitgeteilt werden, mindestens 10 Tage vorher.
mach die Firma Ista nicht.
im Januar 2026 wurden die Wasser- Zähler getauscht.
jetzt sollen die Wasser- Zähler wieder Getaucht werden.
keine Kontakt möglich zu der Firma Ista
14 de agosto de 2026
Avaliação não solicitada
Resposta da ista Deutschland
Hallo Martin Gißler, es tut uns sehr leid, dass Sie mit der Terminierung der Ablesetermine und des erneuten Austausches der Wasserzähler nicht zufrieden sind. Wir verstehen, dass dies zu Verärgerungen führen kann. Da es sich hierbei um Sammeltermine für das gesamte Haus handelt und unsere Servicepartner die Termine eigenständig vergeben, haben wir da keine Einsicht. Wenn Sie Fragen zu den Terminen oder auch zu den Wasserzählern haben, wenden Sie sich bitte an Ihre Hausverwaltung oder Vermietung. Diese ist unser Vertragspartner und unser Ansprechpartner. Viele Grüße - Nine vom ista Team
Grottiger Kundendienst! Schlechte Monteure
Grottiger Kundendienst!
Seit Wochen erhalte ich keine Rückmeldung zu meiner Anfrage.
Bei uns sollten Zähler getauscht werden (an sich ja schon reine Geldmache, als ob die alten nach 5 Jahren schlecht werden….)
Zum ersten Termin war ich da und habe den Monteur reingelassen, da stand er vorm Strang und beschloss: Ne, heute nicht. Mach ich beim zweiten Ausweichtermin. Wahnsinn!
Zum Ausweichtermin war ich nicht persönlich dabei, habe mich aber gekümmert dass ein Nachbar aufmacht.
Als ich wieder zu Hause war, musste ich feststellen, dass der Monteur kein bisschen mitdenkt und die Zähler so bescheiden verbaut hat, dass die Schachtklappe nicht mehr vernünftig zugeht.
Irre. Kundendienst alles gemeldet aber seit 3 Wochen keine Antwort.
Nie wieder Ista!
15 de agosto de 2026
Avaliação não solicitada
Resposta da ista Deutschland
Hallo, vielen Dank, dass Sie sich die Zeit für die Bewertung genommen haben. Es tut uns leid zu lesen, dass Sie noch keine Rückmeldung erhalten haben. Auch wir sind daran interessiert, dass Sie zufrieden sind und Ihr Anliegen geklärt wird. Bitte melden Sie sich dazu bei Ihrer Vermietung oder Hausverwaltung. Diese ist unser Vertragspartner und kann uns bei Fragen jederzeit hinzuziehen. Viele Grüße - Henry vom ista Team
Kundenunfreundlich und langsam (außer bei Rechnungen)
Wir haben die Firma ISTA mit der Miete von Zählern, dem Ableseservice und der Nebenkostenberechnung beauftragt.
Bereits für die Nebenkostenabrechnung 2023 hat ISTA einen Zählers geschätzt, da kein Zählfortschritt erkennbar war. Trotzdem wurde das Gerät 7 Monate später als funktionsfähig dokumentiert und weiterhin berechnet.
Mir ist es in 2025 aufgefallen und habe die ISTA deshalb mehrfach angeschrieben. Es hat 10 (!) Monate gedauert, bis ISTA den Zähler getauscht hat.
Trotzdem muss ich für 2024, 2025 und 2026 die komplette Zählermiete zahlen, da sich ISTA einfach weigert, diese Position zu korrigieren. Ich werde es zähneknirschend bezahlen, weil ich jetzt endlich die Nebenkostenabrechnung erstellen möchte.
Hinzu kommt, dass sich die Kommunikation und Klärung des Vorgangs über Monate hinzieht.
Insgesamt für mich weder nachvollziehbar noch seriös. Meine Empfehlung: Finger weg!
13 de agosto de 2026
Avaliação não solicitada
Resposta da ista Deutschland
Hallo, vielen Dank, dass Sie sich die Zeit für die Bewertung genommen haben. Es tut uns leid zu lesen, dass es Unstimmigkeiten in der Abrechnung gab und Sie länger auf eine Rückmeldung gewartet haben. Wir nehmen Ihr Feedback ernst und nutzen es, um uns dahingehend zu verbessern. Bitte senden Sie uns eine E-Mail an kundencenter@ista.de und nennen Sie Ihre Liegenschaftsnummer und die Adresse. Bitte geben Sie als Betreff "Trustpilot" an. So können wir Sie besser zuordnen und unterstützen. Teilen Sie diese Daten immer nur über die genannte E-Mail und niemals öffentlich in einer Bewertung. Viele Grüße – Henry vom ista Team
Sehr schlechte Betreuung
Der Versuch ein Gebäude mit mehr als 15 gewerblichen Mietern durch Ista mit neuer Messtechnik auszustatten scheiterte an schlechter Kommunikation, Nicht-Einhalten von Absprachen und Terminen. Emails werden nicht beantwortet bzw. ausschließlich automatisiert. Kundenservice sehr freundlich und bemüht, aber leider völlig machtlos und ineffektiv. Außerordentliche Kündigung erfolgte, bevor es überhaupt losging. Hände weg von Ista !
12 de agosto de 2026
Avaliação não solicitada
Resposta da ista Deutschland
Hallo, vielen Dank, dass Sie sich die Zeit für Ihre Bewertung genommen haben. Es tut uns leid zu lesen, dass Sie diese Erfahrung gemacht haben. So sollte es nicht sein. Wir nehmen Ihr Feedback ernst und nutzen es, um uns bezüglich der Kommunikation zu verbessern. Schade, dass Sie aufgrund dessen gekündigt haben. Viele Grüße – Henry vom ista Team
Heute war jemand von der Ista da
Heute war jemand von der Ista da, wegen defekte Rauchmelder.
Der Herr kam herein mit seinen dreckigen Staßenschuhe und lief auf unsere Teppiche rum ! Ist schonmal ein NoGo.
Sehr respektlos und genervt, stöhnte rum und beschwerte sich das er jetzt noch seine Bohrmaschine holen müsse um 2 Löcher zu Bohren.
Ich würde mal sagen, das der Herr sich ein anderen Beruf suchen sollte.
Selten jemand so genervten erlebt.
Schade eigentlich weil wir sonst immer sehr zufrieden wahren mit dem Personal von der Ista.
13 de agosto de 2026
Avaliação não solicitada
Resposta da ista Deutschland
Hallo Kimberly Bock, vielen Dank, dass Sie sich die Zeit für die Bewertung genommen haben. Es tut uns sehr leid zu lesen, dass Ihr Besuch bei Ihnen einen so negativen Eindruck hinterlassen hat. Das soll so natürlich nicht sein und entspricht nicht dem, was wir von unseren Servicepartnern erwarten. Sie können unsere ista-Servicepartner immer darauf hinweisen, Überzieher für die Schuhe anzuziehen. Viele Grüße - Henry vom ista Team
Vor einem Jahr das Angebot…
Vor einem Jahr das Angebot unterschrieben, seitdem telefoniere ich hinterher.
Mittlerweile wurde wenigstens der Wärmemengenzähler geliefert, den ich auf meine Kosten habe einbauen lassen. Seitdem wieder nichts. Keine Rauchmelder, keine Info wie es bezüglich der Nebenkostenabrechnung weitergeht. Nichts!
Das ist echt peinlich und ärgerlich!
Frist ist gesetzt und ich suche mir eine verlässliche Firma!
12 de agosto de 2026
Avaliação não solicitada
Resposta da ista Deutschland
Hallo Sascha Bronte, es tut uns sehr leid, dass Sie aktuell mit uns nicht zufrieden sind. Das ist absolut nicht in unserem Sinne. Bitte senden Sie uns eine E-Mail an kundencenter@ista.de und nennen Sie Ihre Liegenschaftsnummer und die Adresse. Bitte geben Sie als Betreff "Trustpilot" an. So können wir Sie besser zuordnen. Ich bin mir sicher, dass wir gemeinsam eine Lösung finden. Viele Grüße - Nine vom ista Team
Der freundliche Techniker von ista war…
Der freundliche Techniker von ista war im angekündigten Zeitraum in der Wohnung.
Fragen sind kompetent und sachkundig beantwortet worden.
10 de agosto de 2026
Avaliação não solicitada
Resposta da ista Deutschland
Hallo Harald Schlieckriede, es freut uns sehr, dass Sie so zufrieden mit unserem ista Servicepartner sind und keine Fragen offen geblieben sind. Viele Grüße - Nine vom ista Team
Unterirdischer Service
Unterirdischer Service, Termine werden per Postkarte zweiTage vor Termin im Postkasten eingeworfen, neue Terminfindung sehr schwierig, Mitarbeiter (Subunternehmer) kaum zu erreichen und nicht willens neue Termine zu vereinbaren. Mitarbeiter war wirklich unverschämt am Telefon, auf Anfrage nach seinem Namen, hat er einfach aufgelegt.
11 de agosto de 2026
Avaliação não solicitada
Resposta da ista Deutschland
Hallo, wir verstehen Ihren Ärger. Da es sich jedoch um Sammeltermine für die Mietergemeinschaft handelt, können wir auf individuelle Terminwünsche nicht eingehen. Ein neuer Termin wird Ihnen automatisch zugewiesen. Falls Sie den Termin nicht persönlich wahrnehmen können, haben Sie die Möglichkeit, den Schlüssel bei einer Vertrauensperson zu hinterlegen, die unserem ista Servicepartner Zugang zur Wohnung gewähren kann. Sollten Sie auch den zweiten Termin nicht wahrnehmen können, gibt es einen dritten, individuellen Termin. Dieser ist dann jedoch kostenpflichtig. Dass Sie uns telefonisch nicht erreichen konnten, tut uns leid. Viele Anliegen können wir ausschließlich mit unserem Vertragspartner (z. B. Ihrer Hausverwaltung oder Ihrer Vermietung) klären. In diesen Fällen ist eine direkte Bearbeitung über diesen Weg erforderlich. Dieser ist unser Vertragspartner und kann uns bei Fragen hinzuziehen. Viele Grüße - Henry vom ista Team
Herr Sengül war bereits mehrfach bei…
Herr Sengül war bereits mehrfach bei uns. Er ist immer pünktlich und freundlich. Die Arbeiten erledigt er zügig, selbst wenn man sich nebenbei mit ihm unterhält. Sehr angenehm.
10 de agosto de 2026
Avaliação não solicitada
Resposta da ista Deutschland
Hallo, vielen Dank für Ihre tolle 5-Sterne-Bewertung. Es freut uns zu lesen, dass Sie rundum zufrieden mit unserem ista-Servicepartner sind. So soll es sein. Viele Grüße, Henry vom ista Team
Schlechter Kundenservice
Kein persönlicher, telefonischer Ansprechpartner vorhanden bezugnehmend auf div. Fragen rund um Wärmezähler für Heizung und Warmwasser bei Einsatz Pelletheizung und Solarthermie in Verbindung mit einem Pufferspeicher.
10 de agosto de 2026
Avaliação não solicitada
Resposta da ista Deutschland
Hallo Thomas Dernbach, es tut uns leid, dass die KI-gestützte Lösung in unserer Hotline Ihnen nicht weitergeholfen hat. Wenn Sie eine Frage haben, wenden Sie sich bitte direkt an Ihre Vermietung oder Hausverwaltung. Diese ist unser Vertragspartner und kann uns hinzuziehen. Wenn Sie selbst zur Vermietung oder Hausverwaltung gehören, sind wir für Sie per E-Mail unter kundencenter@ista.de erreichbar. Bitte nennen Sie uns in diesem Fall Ihre Liegenschaftsnummer und Adresse und schreiben Sie in den Betreff "Trustpilot", damit wir Ihre Nachricht besser zuordnen können. Viele Grüße – Mara vom ista Team
Seit über einem Jahr müssten in unserer…
Seit über einem Jahr müssten in unserer Wohnanlage die Funk Rauchwarnmelder getauscht werden. Teilweise wurden diese von Nutzern demontiert, da die Batterien leer sind und unerträgliche Warnmeldungen abgaben. Auf Anfragen erfolgtw seit Monaten von ISTA Seite keine Reaktion. Was ist denn schon eine vertragliche Verpflichtung ??? (Ironie off)
10 de agosto de 2026
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Resposta da ista Deutschland
Hallo Ulrike Ziegele, es tut uns leid, dass der Gerätetausch noch nicht erfolgt ist und Sie bisher keine Rückmeldung dazu erhalten haben. Gerne kontaktieren wir Sie direkt, um eine passende Lösung zu finden. Dazu haben wir Ihnen eine E-Mail über Trustpilot zukommen lassen. Bitte hinterlegen Sie uns dort Ihre Adresse und Liegenschaftsnummer, damit wir mit Ihnen in Kontakt treten und eine Lösung finden. Teilen Sie diese Daten immer nur über die genannte E-Mail und niemals öffentlich in einer Bewertung. Viele Grüße – Mara vom ista Team
in der kurzen Form passend als…
in der kurzen Form passend als Überblick mit wichtigen Inhalten, Gesetze verständlich gemacht ;-), sehr gut!
8 de agosto de 2026
Avaliação não solicitada
Resposta da ista Deutschland
Hallo, schön, dass Sie so zufrieden sind und viele Informationen für sich mitgenommen haben. Viele Grüße – Mara vom ista Team
Dass es verständlich vorgetragen wurde und dass auftretende Frage anschließend beantwortet werden
Das ist ein toller Service. Ich bin erst seit ganzer Zeit bei Ista und bin begeistert. Ich hoffe das bleibt so und bin gespannt auf die erste Abrechnung.
7 de agosto de 2026
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Resposta da ista Deutschland
Hallo Gerhard Huber, es freut uns, dass wir Sie mit unserem Service überzeugt haben. Danke Ihnen für die sehr gute Bewertung. Viele Grüße - Tim vom ista Team
2 Sterne / total schlechter Kundenservice / die letzten ca. 4 Jahre
2 Sterne, weil ich früher zufrieden war. Aber die letzten ca. 4 Jahre eine Katastrophe. Auf E-Mails keine Antwort oft, oder wird auf Problem nicht eingegangen, Wird irgendetwas geschickt. Anliegen/Vorhang wird gar nicht richtig gelesen, Die machen, was sie wollen. Ohne Genehmigung, Rücksprache usw. Jetzt könnte ich nur noch 1 Stern geben.
4 de agosto de 2026
Avaliação não solicitada
Resposta da ista Deutschland
Hallo Anita Hermann, es ist wirklich schade, dass Sie diesen Eindruck von uns haben. Wenn Sie eine Frage haben, wenden Sie sich bitte direkt an Ihre Vermietung oder Hausverwaltung. Diese ist unser Vertragspartner und kann uns hinzuziehen. Wenn Sie selbst zur Vermietung oder Hausverwaltung gehören, sind wir für Sie per E-Mail unter kundencenter@ista.de erreichbar. Bitte nennen Sie uns in diesem Fall Ihre Liegenschaftsnummer und Adresse und schreiben Sie in den Betreff "Trustpilot", damit wir Ihre Nachricht besser zuordnen können. Viele Grüße – Mara vom ista Team
Herr Karabulut- Kompetenz in Person
Seit Jahren kamen für Ista Servicepartner der Kategorie ‚Geht nicht‘, ‚Darf ich nicht‘, Dafür habe ich kein Werkzeug‘.
Gestern erschien Herr ‚Na klar kann ich das!‘- Karabulut. Und er hat nicht übertrieben. Ein SERVICE- Techniker der dieser Bezeichnung alle Ehre macht. Schwierig zu erreichende Stelle? Herr Karabulut hat für jedes Problem ein passendes Werkzeug dabei. Er arbeitet überaus kompetent, zuverlässig und umsichtig, ist freundlich und mit Freude bei der Arbeit und hinterlässt beim erstaunten, aber nun begeisterten Kunden den Eindruck: Wow! Dass es so jemanden tatsächlich gibt!
Liebe Firma Ista, von solchen Servicepartnern könnt ihr garnicht genug haben. Wäre toll, wenn Herr Karabulut kein ‚Einzelstück‘ bliebe.
5 de agosto de 2026
Avaliação não solicitada
Resposta da ista Deutschland
Hallo, vielen Dank, dass Sie den Einsatz so bildhaft beschrieben haben. Es freut uns sehr, dass Sie mit unserem ista Servicepartner zufrieden sind. Natürlich ist es unser Anspruch, dass jeder Einsatz diese Erfahrung bietet. Wir nehmen Ihr Feedback mit und bedanken uns für die klasse Bewertung. Viele Grüße - Tim vom ista Team
Pozitív
Pozitív: Freundlicher Mitarbeiter, genaue Ankündigung des Termins, danke!
5 de agosto de 2026
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Hallo Magda Schirm, schön, dass Ihr Termin so super gelaufen ist. Danke für Ihre tolle Bewertung. Viele Grüße – Mara vom ista Team
Verlorene Zeit
Bereits zwei Mal habe ich mir den ganzen Tag freigehalten um den von Ista vorgegeben Termin zur Ablesung der Zähler wahrnehmen zu können. Beide Male ist einfach kein Mitarbeiter erschienen. Es gab keine Informationen und keinen Ansprechpartner, den man hätte erreichen können. Ich habe versucht jemanden über die ausgewiesene Email zu erreichen aber es kam keine Antwort. Meiner Meinung nach ist das Unternehmen extrem unprofessionell und geht sehr respektlos mit der Zeit anderer Menschen um.
4 de agosto de 2026
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Resposta da ista Deutschland
Hallo Jessica Arnold, es tut uns leid, dass niemand zu den vereinbarten Terminen erschienen ist. Wir verstehen wie ärgerlich das ist, wenn man sich extra Zeit dafür genommen hat. Bitte wenden Sie sich in diesem Fall direkt an Ihre Vermietung oder Hausverwaltung. Diese ist unser direkter Vertragspartner und kann uns bei Rückfragen kontaktieren. Viele Grüße – Mara vom ista Team
Habe nach 12 Jahren ISTA gekündigt
Habe nach 12 Jahren ISTA gekündigt. Servicemitarbeiter vor Ort hat meinen Mietern erklärt, ich sei betreff der Umstellung auf Funkablesung informiert worden und habe zugestimmt. Mieterinnen haben ihn dann in alle Wohnungen gelassen und ihm erlaubt, neue Geräte zu installieren. Alles frei erfunden! Besuch war nicht angekündigt oder abgesprochen. Nun wurde mir mitgeteilt, dass die Kündigungsfrist in 7 Jahren erreicht wäre, trotz entsprechender BGH Urteile, die solch lange Fristen verbieten. Eine schreckl iche Firma, die hofft, dass die Kunden dumm genug sind, sich alles gefallen zu lassen.
4 de agosto de 2026
Avaliação não solicitada
Resposta da ista Deutschland
Hallo Andreas Ott, wie schade, dass Sie uns velassen haben. Dass es hier zu einem Missverständnis gekommen ist, tut uns aufrichtig leid. Das ist definitiv nicht unser Standard. Bitte melden Sie sich direkt bei uns per E-Mail an kundencenter@ista.de mit Ihrer Liegenschaftsnummer und Adresse. Nenne Sie im Betreff bitte "Trustpilot", damit wir Ihre Nachricht besser zuordnen können. Ich bin mir sicher, dass wir gemeinsam eine passende Lösung finden. Viele Grüße – Mara vom ista Team
Wir warten seit über 6 Wochen auf eine…
Wir warten seit über 6 Wochen auf eine Bearbeitung unseres Auftrages! Mittlerweile sind die neuen Mieter in der neu errichteten Wohnung eingezogen und außer KI generierten Pseudoantworten kommt wie so häufig keine Reaktion.
4 de agosto de 2026
Avaliação não solicitada
Resposta da ista Deutschland
Hallo Axel Wentscher, es tut uns leid, dass Ihr Auftrag bisher noch nicht bearbeitet wurde. Wir verstehen, dass die Nutzung unserer telefonischen Lösung als unpersönlich oder nicht ausreichend hilfreich empfunden werden kann, insbesondere bei komplexeren Anliegen. Aktuell setzen wir hier eine KI-gestützte Lösung ein, die Anfragen strukturiert aufnimmt. Eine direkte Verbindung zu Mitarbeitenden ist über diesen Weg derzeit nicht vorgesehen. Wir arbeiten jedoch kontinuierlich daran, die Nutzerführung und Unterstützung weiter zu verbessern. Für eine schnellere Zuordnung hilft es, die Liegenschaftsnummer bereitzuhalten. Diese finden Sie auf Ihrer Abrechnung. Um uns direkt zu kontaktieren, wenden Sie sich bitte per E-Mail an kundencenter@ista.de und nennen Sie in Ihrer Nachricht Ihre Adresse und Liegenschaftsnummer. Für eine bessere Zuordnung schreiben Sie bitte "Trustpilot" in die Betreffzeile. Viele Grüße – Mara vom ista Team
Keine Kommunikation seit 2 Monaten
Auf mehrfache Bitte, sich zu melden kommt keine Reaktion. Auch auf die Kündigung wird nicht reagiert. Das ist die Kundenunfreundlichste Behandlung, die ich seit Jahren erfahren habe - einfach ein Nichts an Kommunikation. Lediglich Rechnungen kommen pünktlich!
4 de agosto de 2026
Avaliação não solicitada
Resposta da ista Deutschland
Hallo, es tut uns leid, dass Sie keine Rückmeldung bekommen haben. Gerne kümmern wir uns direkt darum. Dazu haben wir Ihnen eine E-Mail über Trustpilot zukommen lassen. Bitte hinterlegen Sie uns dort Ihre Adresse und Liegenschaftsnummer, damit wir mit Ihnen in Kontakt treten und eine Lösung finden. Teilen Sie diese Daten immer nur über die genannte E-Mail und niemals öffentlich in einer Bewertung. Viele Grüße – Mara vom ista Team
A Experiência Trustpilot
Qualquer pessoa pode deixar uma avaliação na Trustpilot. Quem escreve uma avaliação tem a possibilidade de editá-la ou excluí-la a qualquer momento. As avaliações serão exibidas enquanto a conta estiver ativa.
Contamos com pessoas dedicadas e tecnologia inteligente para proteger nossa plataforma. Descubra como combatemos avaliações falsas.
Saiba mais sobre o processamento das avaliações da Tustpilot.
Aqui estão 8 dicas para escrever ótimas avaliações.
A verificação ajuda a garantir que pessoas reais estejam escrevendo as avaliações publicadas no Trustpilot.
Oferecer incentivos por avaliações ou pedir por elas seletivamente pode distorcer o TrustScore, o que vai contra nossas diretrizes.