Experiencia agridulce
Tuvimos una experiencia agridulce con esta empresa en el aeropuerto de Fiumicino, Roma. Tuvimos una cancelación de un vuelo y la aerolínea contrató a Value Group para gestionar transporte y hotel para coger el vuelo al siguiente día. Todo bien, hasta que se nos olvidó una mochila con mucho dinero dentro del autobús cuando nos llevaron al aeropuerto al siguiente día. Asumimos totalmente la culpa del olvido y haber perdido la bolsa, eso no es culpa de ellos. Nos dejaron en el aeropuerto alrededor de las 15:30 y a las 15:45 ya nos habíamos dado cuenta del olvido del bolso.
Yo llamé inmediatamente al teléfono de emergencia que aparece en su página Web y debo decir que me atendieron muy bien. Anotaron todos mis datos y me dijeron que me llamarían. A los 15 minutos me llamaron y me dijeron que al parecer el conductor tenía el bolso pero que para devolverlo teníamos dos opciones: ir a la compañía o el conductor podía llevarlo de vuelta al aeropuerto, eso sí, pagando 50€ porque es un viaje extra.
Hasta aquí todo puede parecer normal, lo malo ha sido que desde las 16:00 y durante las próximas 2 horas no hubo manera de contactar al conductor, nadie parecía poder llamarle, nos decían constantemente que en 15-20 minutos estaría allí y aunque estuvimos llamando constantemente, no hubo manera de localizarle. Cuando finalmente llegó, a las 18:00 pasadas, nosotros ya habíamos perdido el vuelo que teníamos programado, tuvimos que buscar alojamiento y transporte y quedarnos varados durante unos días. Lo que realmente nos molestó fue que llegó a las 18:00 y ya le estaban esperando en el aeropuerto, es decir, al parecer ya tenía un viaje programado a esa hora y simplemente no quiso acercarse antes; eso sí, nos pidió los 50€ que en ese momento nos pareció más una recompensa más que otra cosa, porque además no nos dio recibo ni factura, se los guardó en su bolsillo y punto.
Es una experiencia agridulce pues todo el contenido de la mochila estaban intactos, en el servicio de atención al cliente fueron amables (a pesar de no haber podido localizar al conductor), pero no hubo intención de ayudarnos o informarnos de la ubicación del piloto en las 2 horas que estuvimos esperando fuera del aeropuerto con un niño de 1 año.
Podemos entender que el piloto podría tener otras rutas, pero no nos dijeron nada, desde las 16:30 nos dijeron que "ya estaba llegando", "está de camino, en 10-20 minutos" hasta que hubo un silencio y ya no hubo más información hasta las 18:00 pasadas, cuando casualmente el piloto encontró su móvil y pudo llamar cuando estaba entrando al aeropuerto.