Muy mala experiencia
EDITO LA RESEÑA TRAS LA RESPUESTA DE LA TIENDA:
Me veo obligada a aclarar varias cosas porque considero que su respuesta tergiversa lo que realmente les indiqué.
Yo NO solicité un cambio de modelo por capricho después de un año de uso. Les comuniqué un problema con una lámpara que se encuentra en garantía y que pierde/evapora el líquido a una velocidad anormal, incluso estando apagada.
Lo que les dije fue que, EN CASO DE QUE PROCEDIERA LA SUSTITUCIÓN POR GARANTÍA y SI MI MODELO NO ESTUVIERA DISPONIBLE —algo que yo desconocía—, no tendría inconveniente en elegir otro modelo, incluso de mayor importe, ABONANDO YO LA DIFERENCIA. Es bastante diferente a afirmar que mi petición era “un abono para adquirir otro modelo”.
También quiero aclarar que la lámpara no fue examinada físicamente por Maison Berger. Las comprobaciones fueron realizadas por la propia tienda. Que indiquen que siguieron un procedimiento “acordado con los responsables de Maison Berger en España” no significa que Maison Berger haya examinado físicamente mi lámpara ni emitido un informe técnico sobre esta unidad. Al menos, a mí no se me ha facilitado ningún informe técnico de la marca.
Además, la mecha fue sustituida hace pocos meses por una MECHA ORIGINAL precisamente intentando solucionar el problema, pese a que la lámpara apenas tenía un año.
Por supuesto que agradezco que la recogida y devolución no hayan tenido coste, pero estamos hablando de la gestión de una incidencia de un producto en garantía, no de un cambio comercial solicitado porque simplemente quisiera otro modelo.
Mantengo mi valoración y presentaré la correspondiente reclamación ante Consumo, aportando las conversaciones mantenidas con la tienda para que pueda comprobarse exactamente qué solicitó cada parte y cómo se ha gestionado la incidencia.
No volveré a comprar en esta tienda ni, después de mi experiencia, puedo recomendarla.
RESEÑA ORIGINAL:
Muy mala experiencia con la gestión de la garantía. Mi lámpara Maison Berger, con apenas un año, perdía líquido incluso sin utilizarla y con una mecha original cambiada hacía pocos meses.
La envié a la tienda para su revisión y, según me comunicaron, las comprobaciones fueron realizadas por la propia tienda durante 7 días. Al no reproducirse allí la pérdida de líquido, han considerado que la lámpara está en perfecto estado y rechazan tanto su sustitución como el cambio de cualquier pieza, devolviéndome la misma lámpara sin realizar ninguna intervención.
No me consta que mi lámpara haya sido examinada físicamente por Maison Berger ni por un técnico de la marca, y no se me ha facilitado ningún informe técnico de Maison Berger sobre mi unidad. Por ello, no estoy conforme con la forma en que se ha resuelto mi reclamación.
Esta es mi experiencia personal y, después de la gestión recibida, no volveré a comprar en esta tienda ni la recomiendo.
Resposta da velasdeolor.es
Gracias por su opinión. Nos gustaría explicar cómo se gestionó su caso, porque consideramos que la valoración no refleja el proceso completo.
Cuando nos trasladó la incidencia, nos solicitaba un abono para adquirir otro modelo, pasado más de un año desde la compra y habiendo utilizado tanto la mecha como los líquidos originales. Le indicamos que, antes de tramitar cualquier gestión, era necesario revisar el producto para confirmar si existía un defecto cubierto por la garantía.
Recibimos el cuerpo de la lámpara y la mantuvimos en revisión durante una semana, siguiendo el procedimiento acordado con los responsables de Maison Berger en España. Durante ese tiempo no logramos reproducir en ningún momento la pérdida de líquido que describía. Al no confirmarse un defecto de fabricación, no procedía la sustitución del producto ni el cambio de piezas, por lo que le devolvimos la lámpara sin coste alguno, haciéndonos cargo de la recogida y el envío.
Nuestra garantía amplía voluntariamente a 30 días el periodo legal de devolución comercial de 14, y siempre respondemos ante un defecto real. Pero precisamente por eso, no podemos autorizar un cambio comercial sobre un producto con más de un año de uso cuando la revisión no confirma ningún fallo: aplicamos el mismo criterio a todos nuestros clientes.
Respetamos su derecho a compartir su experiencia, y creemos igualmente necesario dejar constancia de los hechos tal como ocurrieron.
