Bonjour,
Nous tenons à rétablir les faits, car votre commentaire est inexact et ne reflète en rien la réalité de nos échanges.
Voici le mail qui vous a été envoyé :
« Bonjour,
Nous vous informons que votre colis nous a bien été retourné. Afin de pouvoir procéder à son renvoi, il est nécessaire de régler les frais de livraison d’un montant de 7,14 €. Pour faciliter cette démarche, nous pouvons vous transmettre un lien de paiement sécurisé directement par mail.
Concernant l’absence de notification de la part de Colissimo indiquant l’arrivée de votre colis en point relais, nous vous invitons à déposer une réclamation directement sur leur site internet, afin que ce dysfonctionnement soit pris en compte et traité par leurs services.
Nous restons bien entendu à votre disposition pour toute information complémentaire et vous remercions de votre compréhension. »
Par respect de la confidentialité de nos échanges privés, nous ne divulguerons évidemment pas les propos que vous avez tenus. Toutefois, il est important de préciser que le contenu de votre message était particulièrement menaçant, condescendant et irrespectueux, ce qui ne favorise en rien une résolution sereine d’un problème.
Nous tenons à rappeler que notre service client est unanimement reconnu, comme en témoignent les nombreux avis, pour sa réactivité, sa bienveillance et sa capacité à apporter des solutions concrètes et rapides à chaque problème signalé.
Nous aurions fait exactement la même chose pour vous si le ton employé avait été plus respectueux dès le départ.
Concernant votre livraison, nous avons vérifié que les notifications d’expédition et de suivi ont bien été envoyées automatiquement par Colissimo. Vous utilisez une adresse mail ( RISEUP) avec une protection très élevée et un filtrage strict des messages externes, ce qui peut expliquer que vous n’ayez pas reçu les messages de suivi. Cela ne dépend en aucun cas de notre société.
Lors de vos échanges, notre conseillère a tenté de vous proposer une solution. Le directeur est intervenu pour défendre son employé, qui s’était senti traité de manière condescendante alors qu’elle cherchait simplement à vous aider. Vos accusations et le ton employé ne justifient en aucun cas de menacer notre société par la rédaction d’un avis négatif : dans la forme que vous avez choisie pour vos messages, vous n’êtes pas en position de réclamer quoi que ce soit.
Nous assumons pleinement la qualité de notre travail et de notre service après-vente, mais nous ne pouvons pas laisser publier des propos insultants ou mensongers à l’égard de notre équipe. Le respect est la base de tout échange, et nous attendons de nos clients la même considération que celle que nous leur accordons.
L’équipe EUROLAM.
